Wer Kundenerwartungen erfüllt oder übererfüllt, wird mit zufriedenen Kunden belohnt. Das gilt nicht nur in puncto Performance der Kapitalanlage, sondern auch beim Service: 9 Tipps, wie Sie Enttäuschungen Ihrer Kunden von vornherein vermeiden können.

Zufriedenheit ist am Ende eine Sache der Übereinstimmung des Erwarteten mit der Realität, die sich einstellt. Wenn beide nicht zusammenpassen, ist die Enttäuschung da und die anfängliche Zufriedenheit weg. Das gilt nicht nur in Bezug auf die Performance der Geldanlage. Es gilt auch für die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen, die Sie Ihren Kunden mithilfe eines Depots bei der FFB anbieten. Wenn hier Erwartungen geweckt werden, die aus sachlichen Gründen nicht erfüllt werden können, ist die Enttäuschung vorprogrammiert. 

Deshalb haben wir für Sie die neun in der täglichen Praxis am häufigsten auftretenden Servicefallen zusammengestellt. Und wertvolle Tipps, wie Sie diese vermeiden können:

1. Depoteröffnung: Deckung auf dem Abwicklungskonto, wenn es schnell gehen soll

Gerade neuen Kunden zeigt man als Berater gern, dass man Depoteröffnung und Kauf der ersten Fondsanteile ganz schnell und ohne Aufwand für den Kunden über die Bühne bringt. Doch genau hier lauert bereits die erste „Servicefalle“: Wenn die ersten Käufe von Fondsanteilen durch Abbuchungen vom Abwicklungskonto des FondsdepotPlus erfolgen sollen, muss dieses in dem Moment eine Deckung aufweisen. Leider ist das nie der Fall, wenn Depoteröffnung und Kaufaufträge gleichzeitig eingereicht werden. Eine Enttäuschung ist vorprogrammiert, wenn die Aufträge zurückgegeben werden und dann noch einmal erteilt werden müssen, sobald die Deckung auf dem Abwicklungskonto besteht.

Service-Tipp: Wenn unmittelbar mit der Depoteröffnung ein Kauf zu Lasten des Abwicklungskontos erfolgen soll, legen Sie dem Depoteröffnungsantrag das ausgefüllte Formular „Lastschrift_Ueberweisung_Abwicklungskonto" bei – mindestens in der Höhe der gewünschten Käufe.

2.  Depoteröffnung über Webservice oder SFTP: Folgeaufträge später hochladen

Ihr Kunde möchte neben der Depoteröffnung z.B. auch einen Freistellungsauftrag oder eine Vollmacht einreichen? Bitte laden Sie diese Aufträge entweder zusammen mit der Depoteröffnung (in einem Dokument) hoch oder erst nach Bestätigung der Depoteröffnung. Dies erleichtert die Folgeprozesse bei uns und führt zu weniger Rückfragen.

Service-Tipp: Bei einer verspäteten Einreichung überprüfen Sie über Ihren Frontend-Zugang, ob die Depoteröffnung erfolgte und laden erst danach die nachgereichten Dokumente hoch.

3. Referenzkonto ändern: nur mit Originalunterschrift

Ihr Kunde möchte sein Referenzkonto ändern? Bitte nutzen Sie dafür ausschließlich das Formular „Anlegen_Aendern_des_Referenzkontos“ um ein gültiges SEPA-Mandat zu erteilen. Wenn ein neues Referenzkonto eingereicht wird, erlischt das alte Mandat.

Service-Tipp: Machen Sie dem Kunden deutlich, dass hierbei die Sicherheit seines Vermögens berührt ist. Denn das Referenzkonto legt fest, wohin eventuelle Entnahmen aus dem Fondsdepot tatsächlich fließen. Der Auftrag muss daher immer von allen Depotinhabern unterschrieben werden Sorgen Sie dafür, dass die Änderung des Referenzkontos immer im Original mit der Unterschrift eines Depotinhabers bzw. bei Gemeinschaftsdepots mit gemeinschaftlicher Verfügung die Unterschrift beider Depotinhaber eingereicht wird. Die Referenzbankverbindung muss dabei auf den Depotinhaber lauten bzw. bei Gemeinschaftsdepots auf einen der beiden Depotinhaber. Eingescannte PDFS, Emails, formlose Aufträge sowie elektronische Unterschriften akzeptieren wir nicht. 

4. Erteilung einer Vollmacht für Privatpersonen: TIN nicht vergessen!

Eine Vollmacht zu hinterlegen ist wichtig, um sicherzustellen, dass im Notfall andere Personen Zugriff auf das Konto haben. Bevollmächtigte Personen unterliegen den gleichen Prüfungen wie der Kunde selbst, um Betrug zu vermeiden. Bitte unterstützen Sie die Kunden daher beim Ausfüllen des Formulares, damit wir die Vollmacht ohne Verzögerung und Rückfragen hinterlegen können.

Service-Tipp: Nutzen Sie dafür unbedingt unser Formular „Vollmacht“. Sorgen Sie dafür, dass neben allen persönlichen Daten der bevollmächtigten Person auch die TIN und das Steuerland angegeben ist. Zudem benötigen wir immer eine aktuelle sowie vollständige Legitimation. Diese kann gerne online via Post-Ident erfolgen. 
Die gleichen Anforderungen sind auch bei einer Generalvollmacht zu berücksichtigen. 

5. Verkauf von Fondsanteilen: aber Lastschriftfrist noch nicht abgelaufen

Bei einer Lastschrift hat ein Kunde acht Wochen Zeit dieser zu widersprechen. Wenn die FFB nun einen Verkaufsauftrag für Fondsanteile erhält, die mittels Lastschrift erworben wurden, und bei dem die Rückgabefrist der Lastschrift noch nicht abgelaufen ist, wird der Verkaufserlös daher zunächst zurückbehalten. Möglich ist die Überweisung des Erlöses erst nach Ablauf der Rückgabefrist. Irritationen entstehen hier immer dann, wenn Kunden über diese Prozedur nicht informiert wurden.

Service-Tipp: Erläutern Sie Ihren Kunden diesen Zusammenhang und machen ihn somit transparent – die Praxis zeigt, er ist vielen Kunden nicht bekannt. Der Ablauf: Der Verkaufserlös wird dem Abwicklungskonto Ihres Kunden gutschrieben und bis zum Ablauf der Widerspruchsfrist für Überweisungen gesperrt. Ihr Kunde wird auf diesen Sachverhalt hingewiesen. Er erhält auch eine Mitteilung mit dem Datum, ab dem er über den Verkaufserlös verfügen kann. Nach Ablauf der Widerspruchsfrist kann er dann jederzeit einen Auftrag zur Überweisung des Verkaufserlöses auf sein Referenzkonto einreichen.

6. Änderung des Kunden-Nachnamen: was muss ich tun?

Ihr Kunde hat einen neuen Nachnamen? Damit der Kunde schnellstmöglich wieder selbst online über sein Depot verfügen kann, teilen Sie uns bitte die Änderung mit.

Service-Tipp: Es muss immer eine neue und bestätigte Unterschriftsprobe mit dem neuen Nachnamen des Kunden eingereicht werden. Zudem benötigen wir einen Nachweis, aus dem die Namensänderung hervorgeht (Heiratsurkunde, bestätigtes Legitimationsdokument etc.)  Damit können wir die korrekten Kundendaten den Behörden melden und das Depot aktualisieren. 

7. Offene, deutsche Immobilienfonds verkaufen: Vorlauffristen beachten

Diese Produkte unterliegen gesetzlich geregelten Fristen: Ein Verkauf ist aufgrund dieser besonderen Halte- und Kündigungsfristen online nicht möglich. 

Service-Tipp: Die Angabe zu den Anteilen, die verkauft werden sollen, ist im Formular essenziell, wenn ohne Verzögerung nach Ablauf der gesetzlichen Frist gehandelt werden soll: Es wird zwischen Alt- und Neuanteilen unterschieden. Bei den Altbeständen handelt es sich um Anteile, die bis zum 21. Juli 2013 erworben wurden (Angaben unter Punkt 1) und bei den Neubeständen handelt es sich um Anteile, die nach dem 21. Juli 2013 erworben wurden (Angaben unter Punkt 2). Bei Altbeständen gibt es eine Freigrenze von 30.000 EUR pro Kalenderhalbjahr. Wird dieser Freibetrag überschritten, kreuzen Sie dies in dem Formular entsprechend an. Bei Neubeständen gilt eine Mindesthaltefrist von 24 Monaten ohne Freigrenze - auch hier bitte auf dem Formular das Feld entsprechend ankreuzen.

Wenn nicht erkennbar ist, um wieviel Alt- bzw. Neuanteile es sich handelt, helfen wir gerne. Rufen Sie uns einfach an:  069-770 60 200.

8. Rabatte auf den Ausgabeaufschlag einräumen: aber richtig

Grundsätzlich unterstützt die FFB die Abrechnung von rabattierten Ausgabeaufschlägen von Fonds. Allerdings sollten vor einer Rabattvereinbarung mit einem Kunden die technischen Möglichkeiten geprüft und Vereinbarung so getroffen werden, dass sie auch eingehalten werden kann.

Service-Tipp: Rabatte können ausschließlich prozentual auf den Ausgabeaufschlag vergeben und berechnet werden. Eine Rabattierung ist in Zehner-Schritten und ab 70% Rabatt in Fünfer-Schritten möglich. Ausnahme: 97% Rabatt sind ebenfalls möglich. Das sind also die möglichen Rabattierungen: 10%, 20%, 30%, 40% 50%, 60%, 70%, 75%, 80%, 85%, 90%, 95%, 97%, 100%. 
Beispiele für eine falsche Angabe des Rabattes: „1 % AA vereinnahmen“ oder „nur 3% AA“. 
Richtige Angabe des Rabattes: 10 % Rabatt auf den AA

9. Zugriff auf das online-Postfach der Kunden: auch nach Depotlöschung noch möglich

Ihr Kunde benötigt nach der Depotlöschung noch Dokumente aus seinem Onlinepostfach? Kein Problem. Diese können sie ihm ganz einfach über Ihren Zugang zum FFB Frontend ausdrucken. Sie können diese Dokumente über den Menüpunkt „Postfach“ unter Angabe der Depotnummer sowie der Auswahl „inklusive gelöschte Depots“ ausdrucken.

Service-Tipp: Weisen Sie Ihre Kunden vor der Depotlöschung darauf hin, sich fehlende Dokumente vorab herunterzuladen. Eine Reaktivierung des Depots für eine Onlineabfrage durch den Kunden ist nämlich nicht möglich.

Jedes Depot bei der FFB ist ein Onlinedepot. Darin liegen Chancen für eine noch effizientere Beratung, die Ihnen Zeit spart und mit der Depotführung verbundenen Kosten senkt.

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